ÖVERSIKT

System för kundklubbar

Beståndsdelar man kan förvänta sig i ett lojalitetssystem

Databas

I databasen finns bl.a. alla medlemmar lagrade. Exempel på data är personliga uppgifter, köphistorik, tidigare utskick, poäng med mera.

Benämns ibland CDP (Customer Data Platform)

Kommunikationsmöjligheter

Från ditt lojalitetssystem ska du på ett både enkelt, men kraftfullt och personligt sätt kunna kommunicera med dina medlemmar t.ex. via mejl och SMS. Kommunikation ska kunna anpassas efter mottagaren i bästa möjliga mån utifrån de ambitioner du som avsändare har. Kommunikationen ska kunna vara både schemalagd och händelsebaserad.

Belöningar och kampanjer

De flesta framgångsrika lojalitetsprogram har en eller flera belöningar som kommer medlemmarna till godo. Vanligt är hantering av poäng och bonusutbetalningar. Poäng erhålls oftast genom köp, men vissa lojalitetsprogram ger också poäng för andra handlingar av medlemmen som man vill uppmuntra till. Ditt lojalitetssystem bör kunna hantera poäng och bonusutbetalningar om du vill arbeta med detta. Många vill också kunna ge speciella erbjudanden till sina medlemmar, t.ex. rabatt för alla medlemmar på medlemsdagar eller kundspecifika erbjudanden.

Uppföljning

För att aktivt kunna förbättra ditt lojalitetsarbete är det viktigt att på ett enkelt sätt kunna följa upp utvecklingen. Det kan gälla medlemsrekrytering, medlemsförsäljning, respons på utskick, avregistreringar från utskick med mera.

Integrationsmöjligheter

Ditt lojalitetssystem är inte en isolerad ö, därför ska andra system som t.ex. kassasystem och e-handelssystem kunna prata med ditt lojalitetssystem. Desto mer heltäckande integrationsmöjligheter desto bättre. Ditt lojalitetssystem bör ha ett API (Application Programming Interface) till alla delar som man kan tänkas vilja uppdatera från andra system eller som andra system vill läsa från ditt lojalitetssystem. Om du föredrar filbaserade integrationer så bör även det stödjas.

Läs mer

Läs vidare nedan för mer om dessa områden.
Vilken slags data kan lagras?

Databasen

Data är grunden för individuell kommunikation

Databasen bör vara anpassningsbar så du kan lagra dina specifika data som kanske inte finns fördefinierat i lojalitetssystemet. Nedan följer vanligt förekommande typer av data.

Personligt grunddata

Namn, adress, kontaktuppgifter, personnummer, ålder mm

I vissa länder finns tjänster där man kan hämta personuppgifter och prenumerera på förändringar. Att hämta personuppgifter på detta sätt kostar lite grann, men underlättar registreringsprocessen då man t.ex. bara behöver be om personnummer och mejl och mobilnummer. Namn och adress får man då med automatik från tjänsten. Prenumerationer kan användas för att automatiskt få namn och adressförändringar eller information om personen har avregistrerats (t.ex. utvandrad eller avliden).

Köphistorik

Köp från alla tillgängliga kanaler. Här finns uppgifter om var köpet gjorts, när det gjordes och vilka varor som köptes. Det kan även vara mer behovsstyrd information som betalsätt och om köpet gjordes i en självutcheckningskassa osv.

Artikeldata

För att veta vilken sorts artiklar som köpts. Här ska mer än bara artikelnummer och namn finnas. Exempel på ytterligare information är varumärke och olika produktkategoriseringar, t.ex. "Skor", "Delikatess", "Gardiner" o.s.v.

Utskickshistorik

Här kan du se vilka utskick som en kontakt har fått och vilka kampanjer som kontakten har ingått i.

Belöningssystem - Poäng och bonus mmm

Om ditt lojalitetsprogram arbetar med poäng och

Övrigt data som kan vara användbart

Vilka artiklar har användaren tittat på online?

Lämnad varukorg

Kommunikation

Hur vill du kommunicera med dina medlemmar?

Det vanligaste idag är kommunikation via mejl och SMS. Stöd för sociala medier och postal kommunikation förekommer också. Marknadsföring via mejl är mycket kostnadseffektiv.

Stöd för opt-in/opt-out på de olika kommunikationskanalerna ska finnas. Opt-in betyder att medlemmen/kontakten tackat jag till att få kommunikation på den aktuella kanalen, t.ex. mejl. Opt-out betyder att medlemmen/kontakten inte vill ha kommunikation på kanalen. Ta GDPR i beaktande.

  • Mejl

    Mejl har normalt sett en väldigt låg kostnad och kan användas till t.ex. nyhetsbrev och kampanjer

  • SMS

    SMS har en lite högre kostnad och är korta meddelanden som kan användas för viktiga meddelanden

  • Postal kommunikation

    För postal kommunikation ska du från lojalitetssystemet kunna ta ut filer som kan skickas och hanteras av det tryckeri som hanterar din postala kommunikation

  • Sociala medier

    Kontrollera vilka kopplingar till Sociala medier som finns om du vill arbeta med detta
incitament för medlemskap

Belöningar och kampanjer

Vad får dina medlemmar för belöning?

Vilka incitament finns det för att vara medlem i din kundklubb? Kontrollera att ditt lojalitetssystem har stöd för det som behöver systemstöd

  • Bonuspoäng

    Vill du arbeta med bonuspoäng, se till att systemet kan hantera det och det regelverk som ditt poängsystem har. Exempel på funktioner:

    • Ändra poäng per valutaenhet beroende på olika faktorer, t.ex. dubbla poäng-kampanj, extra poäng för vissa varumärken, inga poäng för köp av prissänkta varor

    • Konvertering av poäng till förmån, t.ex. inlösen till vara, konvertering till bonuscheck som kan användas vid betalning

  • Erbjudanden

    Möjlighet till erbjudanden är ofta efterfrågat och kan både vara ett generellt erbjudande för alla medlemmar och ett helt personligt erbjudande.

    Erbjudandet och dess prispåverkan måste vara möjligt att hantera vid själva köpet oavsett om det sker i fysisk butik eller online. Prisavdraget bör kunna hanteras helt automatiskt och online är det naturligtvis ett krav. Exempel på erbjudanden :

    • 10% rabatt på allt

    • Köp 3 par skor betala för 2 och få det billigaste paret på köpet

    • 25% rabatt på alla jackor
Hur blir vi bättre?

Uppföljning

Arbeta med ständig förbättring genom att kontinuerligt följa upp lojalitetsarbetet

Allt för många går på rutin och magkänsla i sitt lojalitetsarbete. Med ett omfattande stöd för uppföljning ges du möjlighet att förbättra ditt lojalitetsarbete på faktiska insikter

Nedan följer exempel på områden som är användbara att följa upp för att förbättra sitt lojalitetsarbete.

  • Medlemsregister och data

    • Medlemsrekrytering per tidsenhet och butik

    • Andel med mejladress och andel opt-in av dessa

    • Andel med mobilnummer och andel opt-in av dessa

  • Köp

    • Andel medlemsköp

    • Snittköp per medlem

    • Förtjänst per medlem

    • Antal köp per tidsenhet

    • Köpbelopp per tidsenhet

    • Tidsperiod sedan senaste köp

  • Kundkommunikation

    • Hur påverkar ett mejl försäljningen

    • Hur många har öppnat ett mejl

    • Hur många klick i ett mejl leder till besök till webbsajt

    • Hur många opt-outs från ett utskick

    • Kvalitet på mejladresser och mobilnummer. T.ex. mejl som inte kommer fram till mottagaren (studsar).

    För vissa nyckeltal så måste man använda kontrollgrupper, som t.ex. hur försäljningen har påverkats. Kontrollgrupper används genom att man exkluderar x procent för utskicken för att sedan kunna jämföra köpen med de som fick utskicket med de som inte fick utskicket.

  • Externt datalager

    Om du vill kombinera data från ditt lojalitetssystem med data som inte finns i lojalitetssystemet eller du vill ta fram data som du inte kan få fram i ditt lojalitetssystem så måste du kunna exportera data till ett externt datalager.
IT-miljö

Integrationsmöjligheter

Ditt lojalitetssystem är en pusselbit som ska passa in i din IT-miljö

Nedan följer ett antal system som ska passa ihop med ditt lojalitetssystem

  • Kassa

    Vanliga medlemsfunktioner i kassa:

    Bli medlem

    Ändra kontaktuppgifter (mejl och sms)

    Göra köp som kopplas till dig som medlem

    Lösa in bonuscheckar

    Ta del av personliga erbjudanden

  • Funktion 2

    Lägg till mer information om funktionen, såsom fördelar, utseende, komponenter
Knapp 1 Knapp 2